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電商客服團隊需要了解的幾個管理問題

電商客服團隊需要了解的幾個管理問題
01客服(團隊)管理的具體方法是什么?

1、培訓,培訓中有一整套制度:非常完善的制度。比如說我們的客服管理,每位客服在培訓的過程中,要知道什么事情我能做,什么事情不能做,

2、績效考核,有這樣一個“口號”:任何沒有績效考核的要求,都是白搭!當你有了這些績效后,客服所做的所有事情跟他最直接的收入有很大的關系。

02如果過于考核銷售額,客服會帶來很強的利益性嗎?


有客服管理者認為這對客服來說是不公平的并舉了一個很簡單的例子,比如我們倆是客服,我們都是賣男包的,我們公司最低價格的產品只有59元一個小包,你們最高價399的包,這時候一個顧客過來問我買了一個59元的包,但是顧客很挑剔和麻煩,我用了很多銷售技巧和九牛二虎之力終于把他搞定了,這時有一個顧客同樣過來問你399的包問你“有還是沒有”,你說有,那就拍了,這個時候你收入了399元,我只有59元。所以你的銷售額就比我高,但我體現的水平比你高;這是不是一種不公平呢?有的客服銷售額就比別人高很多……我認為這是一種不公平的表現。公司的績效,一定要把有能力、轉化高、執行力好、有推銷能力的客服,把他們的績效提出來,并且讓他們得到最好的收入。


03一個新公司前期的銷售額很少,這期間的客服應該把重點放在哪里呢?


前期單子少肯定咨詢量就不多,這時候你就應該提高客服的專業化、人性化,特別是人性化。怎樣把客戶聊到心里去的本事,越是訂單少的時候,對客服的這種要求度更高。


04客服的提成怎么算比較合理?

使用整套的KPI考核。客服這個月拿多少工資,是自己努力得來而不是老板說了算的。有一個考核有100分,90分以上的獎金基數;90分以上獎金基數是3000元;80-90分的獎金基數是2000元;KPI考核80分以下,獎金基數只有1000元。比如90分,獎金基數是3000元,3000×0.9=2700元的獎金;客服萬一做到89分,那么就是2000元的獎金基數。這時候差一分他就會非常地努力,因為差一分就會有很大的差距,所以不考核銷售額。


05怎么調動客服的積極性?

第一,薪酬;第二,公平的環境。

讓有能力的人體現出來,績效考核一定要非常的完善。通過這些方面推動他們的積極性。公司里面會有一些PM體系,包括之前講的普通客服,高級客服,精英客服,專家客服、金牌客服,還有管理體系等等這些等級的不同變換,他隨之而變的待遇和收入,這樣他們才有上升的希望并保持一顆上進心。

 

發布:贏想力營銷公司(www.winxiang.com)

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